商业信誉信用体系建设认证（五）——商业信誉的内容

商业信誉的内容主要包括：

(一)商品信誉：商品信誉包括质量、价格、包装、商标、品牌等，“货真价实”、“价廉物美”或“质量可靠”、“物有所值”所产生的信赖度和“购物零风险”。

(二)服务信誉：服务对企业信誉影响重大。在产品同质化越来越明显的今天，消费者对产品质量具有一定的宽容度，而服务是消费者和公众对企业的永远诉求，因此，服务显得异常重要。当一个著名企业遭遇到产品质量问题时，最优的服务就成为挽救企业重要的法宝。美国哈雷一戴维森公司全心全意为顾客服务的精神使它得以从破产的边缘起死回生，并重新成为摩托车行业的霸主。而中国的上些案例也验证了这一点，海尔能名列本土排名第一并不是因为其产品质量毫无瑕疵，而是得益于其在中国公众中建立起来的五星级服务口碑。服务热情、周到、真诚、实在，售前、售中和售后服务构成的完整的服务体系对顾客所产生的吸引力和凝聚力。

(三)企业信誉：企业信誉包括：重合同，守信用，诚实可信，与往来的贸易伙伴建立良好的、稳定的合作关系；奉公守法，对社会、对国家不断作出贡献的良好企业所产生的影响力和辐射力。

(四)社会责任感：现代社会影响企业发 展的外部因素越来越多，作用越来越强。企业除了关注消费者外，还必须面对其他利益相关者的期望和压力，这种期望和压力实质上就是公众对企业未来价值的判断，这种判断不仅取决于企业产品的质量、服务的水平以及企业的盈利能力，而且人们越来越多地注重企业的社会责任感。因为企业长远生存和发展需要构筑与公众、社会环境的协调关系，所以，企业的社会责任感构成商誉的重要内涵。如果企业以较高的社会责任感回应公众的判断，企业的信誉度就会提升，使企业获得公众更为热烈的支持；反之，企业的信誉就会降低，公众的支持度也随之降低，甚至质疑、批评和攻击企业，不利于企业长期生存和发展。

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